De ce transcrierea stereo contează când evaluezi calitatea apelurilor
Cum separarea canalelor agent-client îmbunătățește acuratețea transcrierii și analiza calității în AI Call Reports.
Problema transcrierii mono
Când un apel telefonic e înregistrat standard pe PBX, ambele părți ale conversației — agentul și clientul — ajung într-un singur fișier audio. Ascultarea merge bine. Transcrierea automată, nu prea.
De ce? Pentru că transcrierea trebuie să facă două lucruri simultan: să transforme vorbirea în text și să ghicească cine vorbește. Procesul de identificare a vorbitorilor introduce erori — mai ales când oamenii se întrerup, vorbesc în același timp, sau au voci similare.
Soluția: canale separate
AI Call Reports rezolvă asta prin procesare pe canale separate. Agentul PBXTools configurează PBX-ul să salveze două piste audio independente: una cu vocea agentului, una cu vocea clientului. Fiecare pistă e transcrisă separat, cu etichetă corectă din start.
Ce înseamnă practic
Raportul AI știe cu certitudine ce a spus agentul și ce a spus clientul. Când analiza evaluează calitatea răspunsului, tonul, empatia — știe exact pe cine evaluează. Nu există confuzie între replici.
Player-ul audio din portal permite și ascultarea separată: poți asculta doar agentul, doar clientul, sau ambii. Util când vrei să evaluezi un apel și să auzi exact cum a răspuns agentul, fără zgomotul conversației suprapuse.
Recomandare
Dacă PBX-ul tău nu suportă înregistrare separată, sistemul funcționează și pe audio standard — dar recomandăm configurarea pe canale separate ori de câte ori e posibil. Diferența de acuratețe e semnificativă.