Apelurile ratate de toată echipa, nu doar pe o extensie

Raportul nativ FreePBX listează FIECARE rând CDR cu disposition='NO ANSWER'. Pentru un apel intrat pe queue care sună la 5 extensii și a 6-a îl prinde, vezi 5 entry-uri „ratate" — informație tehnic corectă, dar profund înșelătoare ca decizie de business. Smart Missed Calls agregă toate evenimentele unui apel pe `linkedid`, verifică simultan condițiile (ZERO `disposition='ANSWERED' AND lastapp='Dial' AND dst=extensie internă` PLUS dovadă de ratare) și abia atunci marchează ratat. În plus, dacă același apelant insistă, NU primești 6 entry-uri — primești 1 entry cu `missed_count=6`. Și entry-ul iese SINGUR din listă când cineva re-apelează sau apelantul revine și răspunde.

Nu trebuie să faci nimic special. Sunt trei căi automate prin care un entry trece de la `open` la `cleared`: (1) **returned** — un agent al tău formează numărul apelantului dintr-o extensie internă, agentul detectează apelul outbound answered și marchează entry-ul `cleared_by=returned` cu extensia care a făcut re-apelul; (2) **answered_later** — apelantul revine și de data asta răspunde cineva, agentul detectează inbound answered de la același caller+DID și marchează `cleared_by=answered_later`; (3) **manual** — manager bifează „rezolvat" din dashboard (audit-ul reține user-ul). În plus există close prin retenție (dacă setezi N zile inactivitate) și `reopened` automat dacă apelantul sună din nou după ce s-a închis. Toată povestea fiecărui entry e în audit log.

Agentul nostru NU modifică dialplan-ul, nu adaugă AMI nou, nu deschide port-uri suplimentare, nu atinge fișierele de recording native. Pe FreePBX citim asteriskcdrdb (read-only). Pe VitalPBX iterăm tenanții și citim baza per-tenant (read-only). Comunicarea cu portalul nostru se face prin WebSocket peste HTTPS pe portul 443 — același port pe care îl folosește orice browser. UCP, Sonata Recording, Call Reports, MixMonitor — toate funcționează cum le știe VitalPBX/FreePBX. Noi suntem strict observatori.

Default: 5 minute (intervalul de keepalive al agentului). Adică la fiecare 5 minute agentul rulează query-ul, găsește apelurile noi care se califică, și le trimite la portal printr-un endpoint REST. Pentru un dashboard de business e perfect — destul de rapid pentru re-apel coerent, dar fără să încarce CPU-ul centralei. Pentru clienți enterprise care vor sub 30 secunde oferim modul push bazat pe AMI listening. Pentru majoritatea cazurilor (vânzări, recepție, suport), 5 minute e exact echilibrul corect.

Re-apelul se face DIN telefonul agentului — softphone (Blureon Phone, MicroSIP, Zoiper, etc.) sau telefon IP fizic. Smart Missed Calls NU e o aplicație de telefonie, e un dashboard de raportare/monitorizare. Magia e că **NU trebuie să faci nimic special** ca să marchezi entry-ul rezolvat: dacă agentul tău formează numărul apelantului dintr-o extensie cunoscută, agentul nostru detectează în următorul ciclu CDR că s-a re-apelat și închide entry-ul automat cu `cleared_by=returned`. Lista se actualizează singură. Plus, dacă ai click-to-call configurat pe extensia ta, poți copy-paste numărul direct în softphone-ul tău.

O singură intrare. Cheia de aglomerare e `(client, caller_number, did)`. Primul apel ratat creează entry-ul cu `missed_count=1`. Următoarele apeluri ale aceluiași apelant pe același DID incrementează `missed_count`, actualizează `last_missed_at` și adaugă orice extensie nouă chemată în array-ul `extensions[]` (max 10, dedup). Asta îți permite să vezi instantaneu „Andrei a încercat de 6 ori, a sunat la 4 extensii diferite" — context util, nu zgomot. Plus, dacă entry-ul s-a închis și apelantul sună din nou ulterior, e re-deschis automat cu audit `reopened`.

Pe lista entry-urilor, numele apelantului apare îmbogățit din CRM dacă ai configurat integrare (Odoo, HubSpot, Salesforce, Zoho — pe Pro/Enterprise). Pentru CRM-uri custom există webhook generic (portal POST-ează JSON la URL-ul tău cu retry exponential la fiecare event nou sau cleared). Pe planul Free, contextul vine doar din agenda companiei și caller ID brut. Important: SMC nu CREEAZĂ contacte automat în CRM — doar le citește pentru afișare. Dacă vrei activitate/task automat la fiecare apel ratat, asta se face prin webhook + workflow în CRM-ul tău.

Da, ăsta e exact rolul tabelului `smart_missed_calls_audit`. Append-only, scrie cu actor și timestamp fiecare event: created, incremented, notified, cleared (cu motivul exact — returned/answered_later/manual/expired), reopened. Pentru intrările `cleared_by=manual` ai user-ul care a făcut acțiunea, ora și nota lui. Ca admin poți redeschide o intrare suspectă cu `reopen` (audit-ul reține și asta). În practică, dacă un agent marchează manual „rezolvat" fără să fi re-apelat real, vei vedea: „cleared_manual de user 12, fără audit `cleared_returned` ulterior" — semnal clar.

FreePBX 14, 15, 16, 17 — citim asteriskcdrdb cu fallback dual: marker explicit `lastapp='missed_calls'` (handler-ul nativ FreePBX) SAU agregare CDR custom pe `linkedid`. VitalPBX 4.x cu suport multi-tenant — fiecare tenant izolat în propriul dashboard, propriul digest, propriul DPA. Datele care pleacă: caller_number, caller_name (dacă există în CDR), DID, route_label (queue/IVR/ring group), extensions[], missed_count, first_missed_at, last_missed_at, status, cleared_*. Fără audio, fără transcrieri, fără conținut conversațional. Vreodată.

Trei pași: (1) cont pe portal.pbxtools.ro și adaugi PBX-ul (client + pbx_server config); (2) descarci agentul It4All cu cheia API generată — o linie copy-paste pe FreePBX/VitalPBX, instalează systemd service și pornește; (3) la nivel de Client activezi flag-ul `smart_missed_calls_enabled=true`, configurezi retention_days, allow_manual_resolve, frecvența de notificare și destinatarii. La următorul ciclu de keepalive (5 minute) vezi primul backfill de apeluri ratate din ultimele 24h. Pentru centralele cu volum mare, recomandăm să intri în dashboard în prima zi și să verifici că aglomerarea + auto-clear-ul lucrează cum te aștepți.